上海物资集团汽车贸易有限公司由百联集团所属上海物资（集团）总公司组建的多元投资现代化企业，是二十一世纪上海汽车营销体系中发展配套齐全，实施为用户全程服务的汽车专营公司。几年来，公司不断创新，已形成以汽车销售为主，进口汽车、国产汽车及其配件、汽车装潢、技术咨询服务、汽车检测维修、二手车交易、汽车租赁等相关汽车业务相辅、多方位服务功能齐全的大型汽车贸易公司。

　　一直身处汽车销售发展前沿的上物汽车，已经在服务实践的过程中领悟到了服务的重要性。特别是在新时代的需求下，他们完全明白了服务的内涵与真谛，深刻领会了在当前汽车贸易市场激烈的竞争中服务的重要性，开创了“服务是汽车销售核心竞争力”的全新理念。

　　但是，这一全新理念的产生，却有着特定的历史背景。随着中国改革开放不断深化，有中国特色社会主义建设取得了伟大成就，国家经济的迅猛发展，特别是近几年来汽车工业取得了蓬勃的发展，人民生活水平也得到了极大的提高，正逐步从温饱型走向小康社会。在日常生活中，汽车不仅走进生产企业、机关和公司，而且已经走进百姓家庭。国内汽车销售市场已经由卖方市场转变为买方市场，市场竞争愈演愈烈。与此同时，中国加入世贸组织后，汽车贸易服务的逐步开放，国外汽车的营销服务模式开始引入国内，汽车流通方式发生了较大的变化。以前风行的金字塔式多层次营销体系，已经开始向厂家直接控制的单层营销服务体系转变。再者，由于国内汽车市场已经明显供大于求，汽车经销商的激烈竞争，相互争夺用户，另外私人汽车消费个性化的涌现使消费者要求服务的项目越来越多，对服务质量要求也越来越高。因此，只有强大的服务支持，才能赢得市场。服务，就是汽车销售的核心竞争力。

　　正是在这一思想的统率下，上物汽车将服务宗旨牢牢定位于一切以客户为中心。让客户的用车理想得以实现，是企业应尽的职责；客户所需的服务，就是企业应有的服务。企业从各方面入手，积极为客户提供全方位、多功能的配套服务，以满足不同消费者各自的需求，让客户高兴而来，满意而归，从而提高企业在客户中的知名度、可信度，培养客户对上物汽车的忠诚度，并通过对客户周全满意的服务，树立上物汽车的企业品牌。在不断的前进步伐中，上物汽车要把服务做得更好、做得更齐，逐步在消费者中树立这么一个概念，那就是“想买车，就找上物汽车”。

　　从一开始，上物汽车一面把提升服务的专业化作为突破口，成立专门服务公司，比如申物汽车服务公司；一面又充分利用社会资源，优势互补，共享市场汽车服务，通过第三方为企业用户提供优质服务，在提高销量的同时也为第三方提供更多的业务量，形成双赢、多赢的局面；与此同时，企业积极开展系统的培训工程，从顾客进门的第一步开始到汽车的最终报废全过程，上物汽车及时、周到地提供全程服务，每一步都做到位，并通过循序渐进的培训，不断提高企业的服务水平，力求使每一个用户的需求都得到满足；企业还不忘开展 ISO9000 质量管理体系贯标工作，聘请专业咨询公司进行贯标辅导讲座和工作指导，公司领导挂帅，全体员工参与，制定标准化规范流程，使公司日常管理科学化，充分发挥公司员工人员乘积效应，公司管理由人治走向法治，为客户服务提供了强有力的保证。以上四个突破口进行得如火如荼之时，企业积极开展客户满意度调查活动，把调查表发给消费者，倾听用户的呼声，努力改进服务中不周全的方面，在服务中发展服务。

　　近些年来，汽车销售市场的发展已经从产品为主的模式发展成为以客户为主的模式，与此相适应，汽车销售也必须从以产品为中心转向以满足顾客为中心的全程服务模式。对于从事汽车销售的经销商来说，其存在的价值和全部意义在于能够向顾客提供满意的产品和服务，能够使顾客乘兴而来，满意而归，满意的顾客是企业的无价之宝，是企业在当前激烈的市场竞争中抵御风浪的中流砥柱。

　　意识到这一点后，上物汽车在实践中把服务当作营销主线，贯穿于汽车销售全过程，逐步形成从售前的顾问式服务到售中的一条龙服务，再到售后客户无后顾之忧的后续服务，形成汽车销售全过程的一门式服务体系，最终赢得了客户，赢得了市场，继续扩大和占领汽车营销的市场份额。

　　有了统一思想，有了同一理念，很快，公司上下一条心，把用户至上诚信服务作为营销宗旨，为用户所想，使操作过程具体量化。比如在上物运通公司，根据营销宗旨，公司实行了会员制，顾客买车后，公司随即送上一张物运通卡，提供年中365 天无休服务。用户有事要帮助，拨打62995995 救援电话，公司将对客户提供周全服务。有一次，正值风雨交加的严冬，有一客户晚上十一点打来救援电话，说一辆金杯客车抛锚在政立路上，刹车丝毫不起作用。接到这个电话后，公司抢修人员急客户所急，连忙赶过去把车子拖回修理厂，当即就把车子修理如新。

　　由于服务到位，购车者感到送服务的贴心与实惠，不断介绍朋友前来购车。2002 年国庆前夕，上海一家著名钢铁公司到我们公司来购买九辆5吨解放牌货车。由于生产厂家没有及时把这型号更改的技术参数通知车管所，车管所电脑里没有这种型号货车的目录，导致车辆无法及时上牌和使用。为了不耽误客户用车，公司连忙派人联系一汽驻沪办事处，并和他们一起赶往车管所办理目录事宜，终于在国庆节之前及时把九辆货车上好牌交到用户手中。客户非常激动，连连称赞公司信誉好、服务好。国庆后不久，该公司又向上物汽车购买了十二辆同型号货车。再如，有一位客户来上物汽车购买了一辆轿车，车辆上好牌后发现汽车发动机有质量问题。用户到厂方特约维修站去修理，检测结果是发动机先天不足的问题，但维修站以该车牌照已经落户，做出只能调换发动机、不可以更换车辆处理方案。情急之下，用户找到上物汽车。工作人员立即向经理室反映了此事，经理室马上委派一名服务经理负责和厂家联系并解决此事。经过半年时间和厂方来来的艰难洽谈，厂方终于松口换车了，把不太可能解决的问题终于解决了。当用户前来换车时，非常激动地说：“只有上物汽车，才能为用户做出如此无偿的服务”。

　　正是通过这些服务，上物汽车解决了不少用户的后顾之忧。这一有形商品和无形服务的相结合，使用户真正体会到：到上物汽车买车，得到的不只是汽车这个商品，而是商品本身背后强大的配套服务。同时，企业也为市场提供更好的服务，大大提高了企业的形象和知名度。

　　一分耕耘，一分收获。2002 年，公司经营总额41亿元人民币，汽车销售1.1 万辆，连续两年荣获“消费者满意的上海著名汽车销售企业”称号。2003 年上物汽车的销售业绩比去年又有了大幅度提高，不仅取得了很好的经济效益，而且取得了很好的社会效益。

　　但上物汽车并不居功自傲。对于未来的发展，他们仍将继续努力，把服务当作企业发展的不竭动力、企业可持续发展的基石，把上物汽车服务做到尽善尽美，以此赢得客户，赢得市场。