服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。因此企业将更积极地关注售后维修保养,收集用户对产品的意见及建议反馈给设计部门以设计出新的产品来迎合消费者。

　　同样地,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度和忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业的核心竞争力。

　　汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务、保险服务;购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务。所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要。

　　服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。以顾客满意为导向,实施优质的顾客服务,并与顾客建立良好的相互信任关系,这样顾客就会对企业及其产品形成一定的忠诚度。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益。

　　汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长。从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军。根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生。

　　在当今剧烈变动的市场环境下,竞争也越来越激烈,各个企业技术相当,产品类似,成本相差也不大,汽车企业在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,只有依靠服务取胜。由于服务具有差异性,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准,服务就成为企业竞争的有力武器。目前,各个汽车企业也看准了这一点,奔驰一直致力于营建最优秀的服务网络。1998年奔驰就在中国实施“VEP价值升华计划”,与各服务中心携手定期为奔驰用户提供便捷可靠的验车服务,并向用户介绍有关保修索赔和汽车保养概念,其目前已在全国范围内建立了39家集销售与维修一体的特许服务中心。

　　为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口。应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程。

　　在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系。作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意。

　　入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场。

　　中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性。早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感彩及鲜活的生命力。“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义。“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续。新世纪,中国民族汽车工业必须将汽车作为一种文化和一个完整的品牌来创造和经营,而不是当作一件产品去生产。

　　良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段。汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量。这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越。首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平。其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务。另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务。今后消费者将把更多的目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司。

　　众所周知,我国加入WTO后,企业面对国内外的市场竞争越来越激烈,所以企业应充分利用现代高科技产物之一的互联网及时地发现商机、创造商机并抓住商机,通过建立企业网站,向国际市场寻求企业发展机会。正所谓谁最快抢先掌握了最新信息,谁就掌握了市场的主动权;没有强大的网络体系,就没有市场。据调查,目前我国有许多汽车企业虽然已经接通互联网,但多数仅在网上开设了主页和E-mail信箱,网页更新速度慢,公司最新动态不能及时上网,很多信息还是通过传统、落后的方式如影视广告、报刊广告、墙体广告、企业产品广告图片等告知用户。因此我国汽车行业应充分利用电子商务,尽快建立适应入世要求的汽车贸易体系,形成与国际接轨的资源采购和营销服务手段,建立与企业发展相适应的营销网络。

　　CRM即客户关系管理,简单地说,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易。它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业。这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象。随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求。问题是在执行过程中,很多企业并没有充分发挥该系统的功能,针对这一情况,我提出了下面几个建议:

　　通过互访,企业可以与客户沟通,倾听客户的意思,及时反馈服务质量信息,将信息反馈记录表传给相应责任部门,从而在有效时间内改进服务,最终使客户满意,并且每月产生服务质量月报,对服务因子进行分析,提出改进意见。

　　情感活动是维持客户关系有效的方法之一,虽然难以影响顾客的最终决策,但对于提高客户的满意仍然非常有效。

　　①提醒服务。定期提醒客户进行车辆保养,车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等,由服务顾客或客户服务员进行提醒。

　　②亲情服务。在顾客生日和重大节日的时候送去公司的祝福,也可以为当天过生日的客户实行价格优惠和赠送小礼物。

　　③告知服务。企业在各种服务或营销活动等信息通过客户鼓舞中心电话、短信、直接邮件等方式传递到客户手中,邀请客户参加活动、座谈会等。

　　④针对新手客户。提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗培训等。

　　经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工的自身素质情况,对经销商争取客户起着相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准,除了相应的学历标准外,对其还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业人员还应该进行综合素质方面的培训。本来汽车的结构原理比较复杂,而且价格也比较高,客户在购买之前也会慎重考虑。所以这对我们的汽车销售人员也提出了更高的要求,首先必须要掌握汽车的结构和原理,而不是单纯地只知道它的价格和配置,这样才能更好地与客户沟通。其次也不能忽视对销售人员文化修养,知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。

　　众所周知,“有快乐的员工才会有满意的顾客”,这是服务领域的重要准则。内部营销就是将员工视为内部顾客,强调将营销哲学和方法应用结果在服务顾客的员工身上,以运用和维持员工,并使员工更加努力地做好工作。企业首先应该在本质上关怀员工,使其在顾客服务中真正具有主人翁责任感。其次,企业还应该设计科学合理的激励、报酬机制,提高人员的工作积极性,只要包括岗位工资,年终奖励,职务补贴,福利补贴等。最后为了提高服务的质量水准,企业还应该加强人员培训,使其熟练掌握现代汽车检测、诊断技术和对新结构、新技术的认知。

　　在硕果累累的金秋，我们迎来了车之行汽车服务有限公司临汾店的开业典礼。车之行汽车服务有限公司临汾店将运用现代的管理，专业的技术形象、高档的“五心”级服务质量，向广大的爱车族人士提供个性化的汽车售后服务，并以强烈的品牌形象，统一的店面规划，优质的产品，全面的个性化服务以及完善的培训机制，自立于汽车服务行业之林。公务员之家，全国公务员共同天地

　　各位朋友、各位同仁，祖国的汽车，特别是轿车市场经历了整整半个世纪。从国家领导人乘坐的红旗牌到曾经面世的“上海牌”轿车，曾经成为中国人民的骄傲，特别是改革开放以来，中国经济进入了全球一体化，加入了wto以来，中国的汽车市场发生了令人兴奋的质的飞跃。从市场需要的角度出发，任何一个国家的汽车市场都无法和祖国的市场比拟。

　　车之行坚持以顾客为中心，将通过规范的科学的流程位顾客提供全方位的服务，通过专业的汽车顾问，与顾客进行零距离的交流，对汽车进行预诊断，为顾客提供全面地解决方案，使车之行真正成为顾客汽车服务的保姆，让顾客抛开用车的烦恼。全身的享受公司服务给您们带来的乐趣。

　　与传统汽车服务影响比较，建立在大数据基础上的汽车服务营销具有自身显著的特点，主要表现在以下几个方面：1.1精准地实现服务营销信息的推送。大数据下每个行业领域的数据都是非常庞大复杂的，如此巨大的数据量使得获取有价值性信息的难度也与日俱增。在传统汽车服务营销模式下，向目标客户推送的服务营销信息呈现出较大的同质化问题，传统手段缺乏向不同用户提供个性化需求营销信息的能力，这种营销模式与目标客户日益增强的个性化需求相比明显地处于滞后和落后状态。而建立在大数据技术上的汽车服务营销，能够充分地利用大数据技术对目标客户信息的充分挖掘，从而精准获得每类目标客户乃至每一个目标客户的个性化需求，并以此为根据向目标客户精准地推送服务营销信息，必然会大大增强客户的满意度，1.2快速地获取汽车市场的消费热点。传统的汽车服务营销中，对于目标市场消费者消费热点信息的获取大都是借助于销售人员的经验，而销售人员的销售经验这种具有非常主观性的东西，每个人的理解、判断相差很大，这就使得汽车服务营销管理人员很难准确地获得汽车市场的消费热点信息，从而影响了销售绩效的进一步提升。而在大数据汽车服务营销模式下，依托互联网信息平台和大数据技术，能够快速获取汽车市场消费者的消费热点信息，从而明确汽车服务营销的方向，从而实现精准营销，提升营销绩效。1.3及时地提供主动性的汽车营销服务。在汽车服务营销中，信息咨询作为重要的环节对于消费者购买行为决策具有重要的影响。传统汽车服务营销中大多数的信息咨询是通过人工方式一对一的解答，这种方式虽然具有其优势，但明显缺乏主动性。而在大数据服务营销下，以大数据为依托，为目标客户解惑答疑，相关营销人员基于大数据提供的客户全面信息，能够更为精准地制定营销服务策略，根据客户特点积极主动地为其提供咨询和帮助，同时也可以基于客户需求主动地为客户推荐相关产品和客户尚未触及的信息。

　　2.1宣传。宣传是大数据下汽车服务营销的前期活动内容和主要环节之一，对于汽车服务营销效果具有多方面的影响。与传统汽车服务营销相比较，基于大数据的汽车服务营销在宣传上能够覆盖更大更广的范围，最大限度上扩展了目标受众，有利于挖掘潜在的目标客户，提高汽车服务营销效果。传统汽车服务营销十分重视现场宣传所带来的效益，这种模式虽然有自身优势，但受时间、空间和场所的限制较大，目标受众的范围有限，宣传效率和服务面自然会受到不少影响，而大数据汽车服务营销以互联网平台为依托，超越时间、空间和场所的限制，能够快速地将产品服务信息借助互联网平台快速传播出去，使最大限度的目标受众接触了解相关信息，同时也能够有效地刺激潜在客户的消费行为，有效调动和刺激潜在客户的购买欲望，此外大数据汽车服务营销还可以帮助相关企业和汽车品牌树立良好的市场形象，培养消费者和目标受众对品牌和企业的信赖与忠诚度。2.2营销。营销是汽车服务营销相关主体实现利润与经济效益的基本路径，也是汽车服务营销相关主体与目标市场客户进行有效互动的重要环节。消费者对汽车产品进行购买决策时，首先需要知道产品的相关细节与自身的需求是否吻合，而在大数据汽车服务营销模式下，以互联网信息平台为依托，为消费者提供了一体化的产品信息展示，使消费者能够在信息充分对称的基础上选择自己喜欢的产品，然后销售人员进一步跟进，在线下为消费者提供产品试驾体验服务，最终实现产品销售。2.3服务。消费者在购买相应的产品和服务后，产品性能与服务效度对于消费者满意度来说同等重要。在传统汽车服务营销模式下，由于对有序的服务缺乏足够的重视，致使部分产品的市场品牌形象在消费者心中有所折损，而在大数据汽车服务营销模式下，在消费者购买的前、中、后三个阶段形成了一体化的营销服务模式，特别是在产品销售后，维修、保养服务得到持续的展开和延续，这就增强了消费者的产品服务效度，提高了客户满意度，并且依托互联网信息平台，对于后续的保养维修等服务，都可以通过自动化的方案让消费者对相关服务进行透明化的了解和感知，大大增强了消费者在汽车服务营销中的体验感。

　　基于大数据下汽车服务营销新特点和基本流程的分析，本文认为大数据下汽车服务营销的策略应该着重把握以下几个方面：3.1建设一体化的汽车服务营销信息平台。在大数据时代背景下，汽车服务营销相关主体应该全面革新大数据思维理念，在大数据应用中寻找和发现自身服务营销创新的契机，不失时机地推动汽车服务营销与大数据进一步走向融合。要重视大数据技术及其信息处理模式在汽车服务营销中的应用，加强汽车市场消费者需求信息的数据整合与分析，力求以更具精准性、更具针对性的数据信息来为大数据汽车服务营销创新提供保障和支持。为此就需要建设一体化的汽车服务营销信息平台，将传统的线下汽车服务营销模式向大数据汽车服务营销模式转变，加强各个部门、机构之间的沟通协调与合作，为消费者提供一体化的连续的较高体验的营销服务，加强部门机构之间的信息共享，为汽车服务营销提供一体化精准化的信息数据支持。为此汽车服务营销相关主体应该以物联网信息平台为依托，促进各部门机构之间联网协同办公，构建一体化的汽车服务营销信息平台，将宣传、营销、服务等活动统一纳入到信息平台之中，增强客户在汽车服务营销中的体验感和参与度，从而提升客户满意度。3.2构建多维的汽车服务营销数据仓库。大数据背景下的汽车服务营销离不开建立在大数据技术基础上的多维数据仓库系统，数据仓库是大数据技术对大数据进行采集、整理、分析、计算、处理和加工的平台和载体，是汽车服务营销精准、及时、有效的基本信息支撑，并为汽车服务营销以及相关的流程提供一体化的支持。为此要基于大数据技术和计算机网络技术构建多维的汽车服务营销数据仓库，将所有服务营销数据信息整合其中，并接入互联网信息平台，根据各职能部门的工作职责将数据仓库进行模块化设置，使得汽车服务营销中的每一个职能部门都可以获得精准的数据信息支持，同时要构建客户信息数据仓库模块，根据客户有无购买行为划分，将客户分为VIP客户、目标客户、潜在客户等多个类别，以便汽车服务营销人员可以基于客户类别信息为其提供满足其需求的个性化营销服务。此外还要充分利用构建的数据仓库，对于信息数据分析、整合要特别重视，力求以最精准化的信息数据提高汽车服务营销的效能。3.3进一步提升汽车服务营销人员的专业水平。大数据下的汽车服务营销在依托大数据技术的同时，也离不开专业的汽车服务营销人员，相反，对于汽车服务营销人员专业水平提出了更高的要求，为此应该采取措施进一步提升汽车服务营销人员的专业水平。为此要采取措施保障汽车营销服务中人才的专业化、职业化发展，开展汽车服务营销专业技能和综合素养培训教育工作，在增长专业化技能的同时，培养和训练汽车服务行业相关的职业素养与信息素养，特别是大数据时代借助互联网信息平台开展服务营销的能力，提升汽车服务营销相关主体的营销服务效度，此外大数据下汽车服务营销人员应该具有较强的自我学习意识，通过持续性的自我学习提高大数据服务营销水平。

　　大数据时代，汽车服务营销应该从传统的线下营销模式向大数据服务营销模式转变，这既是时代的要求，也是大数据背景下汽车市场发展的必然趋势，同时也是消费者需求不断个性化的需求。以大数据技术为支持，以互联网信息平台为依托，通过对汽车市场消费者需求信息的挖掘处理和分析，使得面向个体消费者需求特征为基础的个性化汽车服务营销成为可能，并且这种营销模式与传统营销模式相比具有精准性、及时性、快捷性等较多优点。

　　[1]田朝辉.基于大数据的汽车精准营销研究分析——以构建奥迪汽车用户画像为例[J].福建工程学院学报,2019(04)

　　[2]李红梅,白玉培,林梅,张云莉,郑轶鹏,张夏爽.基于大数据背景下的汽车营销学教学改革[J].教育现代化,2019(67)

　　[3]何运舟.汽车营销行业智慧门店的大数据应用探讨[J].时代汽车,2019(10)

　　[4]达瑞金.基于大数据的精准营销模式分析——以汽车营销为例[J].营销界,2019(29)

　　[5]毕雪.基于大数据精准营销的网络营销策略研究[J].现代营销(下旬刊),2018(10)

　　[6]庄薇薇.基于大数据时代下的中国移动精准营销策略研究[J].经营管理者,2017(25)

　　[7]邱媛媛.基于大数据的O2O平台精准营销策略研究[J].齐齐哈尔大学学报(哲学社会科学版),2016(12)

　　随着我国市场经济的不断发展，我国汽车市场的竞争也在日益加剧，在汽车市场经过产品技术及价格等阶段的竞争后，汽车服务成为汽车市场的有利竞争武器，而且汽车服务逐渐的成为汽车企业之间竞争的差异化优势。所以越来越多的汽车企业加强了对汽车服务的重视程度。汽车服务不是传统的意义上的汽车销售和汽车的售后服务，而是在服务营销理论思想的指导下，树立全过程、全员性的服务理念，从而不断地提升汽车用户的忠诚度与满意度。汽车的服务营销应贯穿汽车生产、销售等全过程。

　　作为一种耐用消费品，应使汽车的正常使用寿命以汽车的即时维修得到一定的保障，而这就需要汽车的售后服务发挥作用。汽车的售后服务是汽车使用的基本附加服务，它是实现汽车客货运输价值的基础。为更好的实现汽车客货运输的价值，汽车的售后服务包括汽车的维修保养服务、质量保修和承诺、附件加装及汽车的检测咨询等基本工作，同时也包括汽车的网点发展和建设、网点援助、备件供应以及技术文件支持等衍生服务。现阶段大部分的汽车厂商都对自身的运作体制做出了相应的改变，并逐渐的形成了具体特色的相对完善的汽车售后服务体系。

　　由于我国的区域经济发展不平衡、区域贫富差距较大而导致我国的汽车市场的差异性较大，所以这就要求我国汽车市场的汽车服务营销实现多元化的营销渠道，通过发展多元化营销来不断地增加汽车的营销渠道，最大程度上弥补汽车单一营销渠道的不足，从而尽可能的促进汽车市场覆盖率的提高[1]。出发展多元化的营销渠道之外，也要建立一个扁平化的营销渠道，从而加快汽车产品的流通速度、降低汽车渠道的运营成本及加快信息的反馈速度等。

　　汽车服务企业在选择传播内容时应选择传递消费者普遍关注的、最期望获取的信息，在服务的传播过程中要锁定突出受众的消费者，并制造出消费者易于接受的信息编码。在关注短期传播效果时也要有长远的发展考量。

　　现阶段，我国汽车市场上的汽车服务理念与发达国家相比严重滞后，我国国内的汽车服务仅仅强调的是汽车实物的分销服务，在进行汽车的售后服务时仅限接受汽车订单、处理用户投诉以及保养维修等内容，把汽车的服务当作是简单地产品修复，而未真正的了解汽车服务的线企业间没有形成共同承担风险的意识

　　目前，我国大部分的汽车制造企业与汽车销售企业未能对利益共享、风险共担这一意识形成正确的认识，双方之间未建立足够的信任。汽车制造企业与汽车销售企业之间的关系不是利益共同体，而单纯的是一种经济利益的行为，企业从自身的经济利益出发，从而造成了汽车制造企业与汽车销售企业之间的合作关系较为松散，制约了双方的发展。

　　由于我国的汽车消费者对汽车方面的知识了解不全面且汽车销售人员在销售车辆时未能将汽车的相关知识详细的介绍给消费者，所以消费者在使用汽车时没有按照相关的说明及注意事项进行操作，从而导致汽车在使用的过程中容易出现故障[2]。同时我国的汽车企业中的大部分工程技术人员综合素质不高，企业内部的技术骨干比例较低，从而限制了汽车企业的进一步发展。

　　企业具有较高的服务质量是指企业服务顾客的感知水平高于顾客的预期水平，顾客对服务的满意程度较高。服务质量是顾客感知服务质量与服务质量期望之间的比较。预期服务质量主要是受企业形象、市场沟通客户信誉及客户需求等因素的影响。若企业过分的夸大自己的产品就会使顾客的预期服务质量提高，若顾客与企业的实际产品相接触就会发现汽车企业的真实服务质量低于预期服务质量，就会导致感知服务质量降低。所以汽车企业要不断的强化自身的服务意识，从根本上提高企业的服务水平。

　　汽车企业在进行汽车服务营销时要建立一套完善的顾客资料库管理顾客的基本信息[3]。同时汽车企业应建立一个专门的客户服务中心来对顾客的信息进行集中的管理，以及最大程度上保证客户关系管理系统的正常运转。此外，汽车企业应该通过数据库对客户进行服务营销的反应、汽车产品以及客户满意度等信息的细分，从而有效地为客户进行服务。

　　汽车企业员工的专业素质、日常行为等多方面表现都会影响着客户的购买欲，所以汽车企业应打造出一支有凝聚力、创造力、良好的职业素养及强大责任感的企业服务营销团队[4]。营销人员在服务顾客时要注重每一个细节，尽心尽力的解决顾客提出的每一个问题，不断地提高顾客的感知服务质量。

　　汽车企业在进行服务营销时要改进营销策略的各个方面，从根本上提升顾客的满意度及忠诚度，不断地加强汽车企业的核心竞争力。

　　[1]吴敬静.品牌汽车专营店服务营销策略研究与实践[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2013(01):54~57.

　　[3]蔡雅琴,谭建军.服务营销在汽车客运中的应用策略—基于高铁冲击背景下的研究[J].河北交通职业技术学院学报,2014(03):28~31.

　　随着我国市场经济的不断发展，我国汽车市场的竞争也在日益加剧，在汽车市场经过产品技术及价格等阶段的竞争后，汽车服务成为汽车市场的有利竞争武器，而且汽车服务逐渐的成为汽车企业之间竞争的差异化优势。所以越来越多的汽车企业加强了对汽车服务的重视程度。汽车服务不是传统的意义上的汽车销售和汽车的售后服务，而是在服务营销理论思想的指导下，树立全过程、全员性的服务理念，从而不断地提升汽车用户的忠诚度与满意度。汽车的服务营销应贯穿汽车生产、销售等全过程。

　　作为一种耐用消费品，应使汽车的正常使用寿命以汽车的即时维修得到一定的保障，而这就需要汽车的售后服务发挥作用。汽车的售后服务是汽车使用的基本附加服务，它是实现汽车客货运输价值的基础。为更好的实现汽车客货运输的价值，汽车的售后服务包括汽车的维修保养服务、质量保修和承诺、附件加装及汽车的检测咨询等基本工作，同时也包括汽车的网点发展和建设、网点援助、备件供应以及技术文件支持等衍生服务。现阶段大部分的汽车厂商都对自身的运作体制做出了相应的改变，并逐渐的形成了具体特色的相对完善的汽车售后服务体系。

　　由于我国的区域经济发展不平衡、区域贫富差距较大而导致我国的汽车市场的差异性较大，所以这就要求我国汽车市场的汽车服务营销实现多元化的营销渠道，通过发展多元化营销来不断地增加汽车的营销渠道，最大程度上弥补汽车单一营销渠道的不足，从而尽可能的促进汽车市场覆盖率的提高[1]。出发展多元化的营销渠道之外，也要建立一个扁平化的营销渠道，从而加快汽车产品的流通速度、降低汽车渠道的运营成本及加快信息的反馈速度等。

　　汽车服务企业在选择传播内容时应选择传递消费者普遍关注的、最期望获取的信息，在服务的传播过程中要锁定突出受众的消费者，并制造出消费者易于接受的信息编码。在关注短期传播效果时也要有长远的发展考量。

　　现阶段，我国汽车市场上的汽车服务理念与发达国家相比严重滞后，我国国内的汽车服务仅仅强调的是汽车实物的分销服务，在进行汽车的售后服务时仅限接受汽车订单、处理用户投诉以及保养维修等内容，把汽车的服务当作是简单地产品修复，而未真正的了解汽车服务的线企业间没有形成共同承担风险的意识

　　目前，我国大部分的汽车制造企业与汽车销售企业未能对利益共享、风险共担这一意识形成正确的认识，双方之间未建立足够的信任。汽车制造企业与汽车销售企业之间的关系不是利益共同体，而单纯的是一种经济利益的行为，企业从自身的经济利益出发，从而造成了汽车制造企业与汽车销售企业之间的合作关系较为松散，制约了双方的发展。

　　由于我国的汽车消费者对汽车方面的知识了解不全面且汽车销售人员在销售车辆时未能将汽车的相关知识详细的介绍给消费者，所以消费者在使用汽车时没有按照相关的说明及注意事项进行操作，从而导致汽车在使用的过程中容易出现故障[2]。同时我国的汽车企业中的大部分工程技术人员综合素质不高，企业内部的技术骨干比例较低，从而限制了汽车企业的进一步发展。

　　企业具有较高的服务质量是指企业服务顾客的感知水平高于顾客的预期水平，顾客对服务的满意程度较高。服务质量是顾客感知服务质量与服务质量期望之间的比较。预期服务质量主要是受企业形象、市场沟通客户信誉及客户需求等因素的影响。若企业过分的夸大自己的产品就会使顾客的预期服务质量提高，若顾客与企业的实际产品相接触就会发现汽车企业的真实服务质量低于预期服务质量，就会导致感知服务质量降低。所以汽车企业要不断的强化自身的服务意识，从根本上提高企业的服务水平。

　　汽车企业在进行汽车服务营销时要建立一套完善的顾客资料库管理顾客的基本信息[3]。同时汽车企业应建立一个专门的客户服务中心来对顾客的信息进行集中的管理，以及最大程度上保证客户关系管理系统的正常运转。此外，汽车企业应该通过数据库对客户进行服务营销的反应、汽车产品以及客户满意度等信息的细分，从而有效地为客户进行服务。

　　汽车企业员工的专业素质、日常行为等多方面表现都会影响着客户的购买欲，所以汽车企业应打造出一支有凝聚力、创造力、良好的职业素养及强大责任感的企业服务营销团队[4]。营销人员在服务顾客时要注重每一个细节，尽心尽力的解决顾客提出的每一个问题，不断地提高顾客的感知服务质量。

　　汽车企业在进行服务营销时要改进营销策略的各个方面，从根本上提升顾客的满意度及忠诚度，不断地加强汽车企业的核心竞争力。

　　[1]吴敬静.品牌汽车专营店服务营销策略研究与实践[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2013(01):54~57.

　　[3]蔡雅琴,谭建军.服务营销在汽车客运中的应用策略—基于高铁冲击背景下的研究[J].河北交通职业技术学院学报,2014(03):28~31.

　　论文摘要:本文通过对汽车服务公司销售服务流程的考察，发现原有的销售服务流程有被动销售和缺乏为顾客主动创造价值的趋向。为此，本文提出了一种以需求设计为核心的梢售服务新流程。这一新流程的提出和实施，不仅对汽车服务公司的经营绩效是一个强大的推动力，而且对提升中国汽车销售服务业的服务质量也具有重要的参考价值。

　　进人21世纪以后，中国汽车的需求量和保有量都出现子决速增长的趋势，2002年超过300万辆，2003年超过400万辆，2004年超过500万辆，2005年步人稳步增长期，产销570万辆。从2005年起中国进人WTO后过渡期。汽车行业在WTO后过渡期的具体标志是:进口配额许可证全部取消，汽车平均关税降至25%，汽车零部件关税降至10%，贸易权放开。2006年国内汽车需求跃升至新的平台，我国国内汽车需求总量达到705万辆，同比增长23%,需求量比上年净增132万辆。

　　在进口汽车价格下降空间增大的背景下，国外的汽车经销商将积极参与国内市场的竞争，消费者选择面增大，选择更趋理性，汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。中国汽车市场在经历了数年井喷式的爆发后必然会逐步回归理性，汽车市场供需状况发生了改变。在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。因此，21世纪竞争的第一要素将是服务，为此汽车市场营销也从产品市场营销转向了服务营销。

　　服务营销理论在20世纪90年代引人中国以后，在航空运输业、移动通讯业、家电行业、旅业和金融服务业等都有广泛的研究和应用，但在汽车服务行业的研究还处于起步阶段。中国学术界现有的研究还主要集中在具体营销策略上，如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。在汽车服务领域，许多专家围绕汽车售后服务产生的一系列活动形成了汽车后市场的概念;有人提出了汽车售后服务的创新模式:品牌化创新模式、CI化创新模式、俱乐部制创新模式;有人对4S店的服务营销策略进行了分析，构建了服务质量差距模型;有人从“汽车服务工程”的角度.提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题;有人从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系;有人提出了汽车保姆式服务的理念，强调“一对一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”要素川。

　　以上文献虽然从不同的角度考虑了客户的需求并提出了许多可行的措施，但它们都是基于满足客户需求这一被动的视觉。实际上，服务的好坏不取决于定量化的效果而取决于客户的评价。因此有两个关键因素影响着服务价值认知的复杂性:其一是服务的全过程需要服务人员和客户的参与，最终结果的连续性和可靠性较难保持;其二是服务价值由客户心理判断继而行为认可予以体现，故服务缺陷和失败的发现和更正十分困难。因此，顾客价值与顾客满意之间存在很强的内在联系。挖掘客户价值需要服务商的主动参与。所以，我们通过对各汽车专卖店现行流程的确认分析，在遵循有效性和可行性的原则上提出了一套全新的汽车销售服务流程。

　　中国汽车服务企业原有的销售服务流程可总结归纳为九个模块:客户开发、前台接待、产品咨询、产品介绍、现场试车、双方协商、现场成交、现场交车、售后跟踪。通过对以上常规流程的观察，可以总结出它的优势如下:(1)基本动作流程文本化;(2)完善的销售状况统计表;(3)详尽的客户分等级管理;(4)考核指标的量化;(5)实施看板管理;(6)新车交车流程和按揭流程规范化。但是，常规销售服务流程的劣势也是显见的，主要表现在:(1)客户开发走出去这一块做得不详实;(2)部分管理表格过于繁琐;(3)缺少对竞争对手的分析及信息表;(4)员工的岗位职责说明不够细化;(5)管理表格缺乏延续性，没有月计划和周计划。

　　从总体上看，汽车销售服务常规流程的根本缺陷表现在两个方面:一方面是被动的“守株待兔”式服务;另一方面是不能主动地为顾客创造服务价值。正是基于此考虑，客户需求指向应当从以前被动适应客户的需求转变为主动地为客户量身打制需求，明确提出客户需求设计的概念和操作流程。

　　根据我们对样本单位(广西机电设备有限公司)销售服务的大量观察记录，发现销售代表在实际接待客户的时候就已经在进行咨询服务了。由于这两个步骤基本上没有时间间隔，因而将这两个模块合并成为一个模块。同样，原有流程中的产品介绍和试车这两个模块也可以合并因为根据我们观察，销售代表在进行产品介绍的时候都会带领客户围绕着产品向客户介绍，同时会让客户在车上进行一些操作，因而可以将这两个模块合并成为产品接触。基于上述考虑，本文设计了一个全新的汽车销售服务流程，包括以下9个模块:客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、双方协商、签订合同、现场成交、现场交车、信息跟踪(如图1)。

　　本文通过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征如下:(1)代步的需求，这是汽车消费最基本的需求层次;(2)安全的需求，主要因素包括制动性，操纵稳定性，安全防盗性等;(3)燃油经济性需求，以汽车行驶100kM的燃油消耗来衡量，这是中低收人阶层要考虑的主要因素;(4)动力性需求，包括最高车速、加速性、爬坡能力等;(5)舒适的需求，包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是否紧凑、电子系统是否先进等;(6)受尊重的需求，如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感，使车主人受人尊重等;(7)环保的需求，如客户汽车的排放标准、噪声标准需求，这些体现了客户对社会环境的关注;(8)汽车文化需求，高质量的服务带给人精神享受，此时汽车已成为一种精神文化的载体，而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要因素;(9)个性享受的需求，这是汽车消费的最高层次，此时车主购车是为了张扬自己的个性，追求生活的享受。

　　需求设计的实施流程是:一是对客户的需要和客户的背景进行分析归纳。根据客户背景和客户需要(对安全、性能、造型、舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备忘录，并进行实时的分析归纳，得到相应的结论;二是总结出真正符合客户的需求，为此要根据对客户需要和客户背景的分析归纳，销售代表以专家的眼光提炼出客户的真正需要;三是询问和确认客户的需求，如果这些需求完全成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相适应的产品;四是对需求设计的评估，要求销售经理抽查需求备忘录，每1一2个星期组织专题例会讨论，在总结经验或教训的基础上探索更完善的操作方法和行动措施。

　　把需求设计植人汽车销售服务流程后，我们发现汽车服务流程中的客户需求及其满足方式是一个复杂的问题。为解决这一问题，本文构建了一个“客户需求效用最大化模型”。在此，本文假设客户的消费需求为x，这可以表达为一组可能的汽车销售服务项目，如下式表达的R气集合上的偏好:

　　其中，犷,0定义为客户消费i种服务项目的数量。假设这些偏好是连续递增的，因此可以用拟凹效用函数U;R性-}R表示;再假设客户的收人为Y，服务项目的价格向量PeRct，因此，客户消费可行的服务项目集合就可以用以下预算方程来描述:

　　若对应价格收人组合，的服务组合的费用不超过其可支配收人y,0。客户在这种预算对应的约束下，就可以实现其效用最大化。对此，本文要通过实际调查证明两个前提要件:一是与不同汽车等级和品种相对应的消费预算;二是与满足客户消费需求相对应的服务项目的设计与提供。支持上述两个前提的充要条件是证明效用最大化与支出最小化之间的等价性。为此，令U;R履R是一个严格递增的连续效用函数，并固定，则可以证明:如果x4是收入y,0的解，则x。也是理想效用水平为U(x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,动的解，则x。也是对应收人px。的解，而最大效用就等于u。上述证明定理如图2表示。

　　由此可见，需求设计是以销售方从专家视觉考虑的客户需要。满足这些需要可以收到购买成本和效用满足的双重功效。而且，需求设计不仅可以在产品的销售流程中使用，而且还可以扩展到汽车维修和汽车运行服务领域。为此，本文提出一个用以表征汽车服务价值的衡量指标体系。这个指标体系的结构性一级指标可以用图3来表。

　　论文摘要:本文通过对汽车服务公司销售服务流程的考察，发现原有的销售服务流程有被动销售和缺乏为顾客主动创造价值的趋向。为此，本文提出了一种以需求设计为核心的梢售服务新流程。这一新流程的提出和实施，不仅对汽车服务公司的经营绩效是一个强大的推动力，而且对提升中国汽车销售服务业的服务质量也具有重要的参考价值。

　　进人21世纪以后，中国汽车的需求量和保有量都出现子决速增长的趋势，2002年超过300万辆，2003年超过400万辆，2004年超过500万辆，2005年步人稳步增长期，产销570万辆。从2005年起中国进人WTO后过渡期。汽车行业在WTO后过渡期的具体标志是:进口配额许可证全部取消，汽车平均关税降至25%，汽车零部件关税降至10%，贸易权放开。2006年国内汽车需求跃升至新的平台，我国国内汽车需求总量达到705万辆，同比增长23%,需求量比上年净增132万辆。

　　在进口汽车价格下降空间增大的背景下，国外的汽车经销商将积极参与国内市场的竞争，消费者选择面增大，选择更趋理性，汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。中国汽车市场在经历了数年井喷式的爆发后必然会逐步回归理性，汽车市场供需状况发生了改变。在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。因此，21世纪竞争的第一要素将是服务，为此汽车市场营销也从产品市场营销转向了服务营销。

　　服务营销理论在20世纪90年代引人中国以后，在航空运输业、移动通讯业、家电行业、旅业和金融服务业等都有广泛的研究和应用，但在汽车服务行业的研究还处于起步阶段。中国学术界现有的研究还主要集中在具体营销策略上，如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。在汽车服务领域，许多专家围绕汽车售后服务产生的一系列活动形成了汽车后市场的概念;有人提出了汽车售后服务的创新模式:品牌化创新模式、CI化创新模式、俱乐部制创新模式;有人对4S店的服务营销策略进行了分析，构建了服务质量差距模型;有人从“汽车服务工程”的角度.提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题;有人从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系;有人提出了汽车保姆式服务的理念，强调“一对一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”要素川。

　　以上文献虽然从不同的角度考虑了客户的需求并提出了许多可行的措施，但它们都是基于满足客户需求这一被动的视觉。实际上，服务的好坏不取决于定量化的效果而取决于客户的评价。因此有两个关键因素影响着服务价值认知的复杂性:其一是服务的全过程需要服务人员和客户的参与，最终结果的连续性和可靠性较难保持;其二是服务价值由客户心理判断继而行为认可予以体现，故服务缺陷和失败的发现和更正十分困难。因此，顾客价值与顾客满意之间存在很强的内在联系。挖掘客户价值需要服务商的主动参与。所以，我们通过对各汽车专卖店现行流程的确认分析，在遵循有效性和可行性的原则上提出了一套全新的汽车销售服务流程。

　　中国汽车服务企业原有的销售服务流程可总结归纳为九个模块:客户开发、前台接待、产品咨询、产品介绍、现场试车、双方协商、现场成交、现场交车、售后跟踪。通过对以上常规流程的观察，可以总结出它的优势如下:(1)基本动作流程文本化;(2)完善的销售状况统计表;(3)详尽的客户分等级管理;(4)考核指标的量化;(5)实施看板管理;(6)新车交车流程和按揭流程规范化。但是，常规销售服务流程的劣势也是显见的，主要表现在:(1)客户开发走出去这一块做得不详实;(2)部分管理表格过于繁琐;(3)缺少对竞争对手的分析及信息表;(4)员工的岗位职责说明不够细化;(5)管理表格缺乏延续性，没有月计划和周计划。

　　从总体上看，汽车销售服务常规流程的根本缺陷表现在两个方面:一方面是被动的“守株待兔”式服务;另一方面是不能主动地为顾客创造服务价值。正是基于此考虑，客户需求指向应当从以前被动适应客户的需求转变为主动地为客户量身打制需求，明确提出客户需求设计的概念和操作流程。

　　根据我们对样本单位(广西机电设备有限公司)销售服务的大量观察记录，发现销售代表在实际接待客户的时候就已经在进行咨询服务了。由于这两个步骤基本上没有时间间隔，因而将这两个模块合并成为一个模块。同样，原有流程中的产品介绍和试车这两个模块也可以合并因为根据我们观察，销售代表在进行产品介绍的时候都会带领客户围绕着产品向客户介绍，同时会让客户在车上进行一些操作，因而可以将这两个模块合并成为产品接触。基于上述考虑，本文设计了一个全新的汽车销售服务流程，包括以下9个模块:客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、双方协商、签订合同、现场成交、现场交车、信息跟踪(如图1)。

　　本文通过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征如下:(1)代步的需求，这是汽车消费最基本的需求层次;(2)安全的需求，主要因素包括制动性，操纵稳定性，安全防盗性等;(3)燃油经济性需求，以汽车行驶100kM的燃油消耗来衡量，这是中低收人阶层要考虑的主要因素;(4)动力性需求，包括最高车速、加速性、爬坡能力等;(5)舒适的需求，包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是否紧凑、电子系统是否先进等;(6)受尊重的需求，如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感，使车主人受人尊重等;(7)环保的需求，如客户汽车的排放标准、噪声标准需求，这些体现了客户对社会环境的关注;(8)汽车文化需求，高质量的服务带给人精神享受，此时汽车已成为一种精神文化的载体，而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要因素;(9)个性享受的需求，这是汽车消费的最高层次，此时车主购车是为了张扬自己的个性，追求生活的享受。

　　需求设计的实施流程是:一是对客户的需要和客户的背景进行分析归纳。根据客户背景和客户需要(对安全、性能、造型、舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备忘录，并进行实时的分析归纳，得到相应的结论;二是总结出真正符合客户的需求，为此要根据对客户需要和客户背景的分析归纳，销售代表以专家的眼光提炼出客户的真正需要;三是询问和确认客户的需求，如果这些需求完全成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相适应的产品;四是对需求设计的评估，要求销售经理抽查需求备忘录，每1一2个星期组织专题例会讨论，在总结经验或教训的基础上探索更完善的操作方法和行动措施。

　　把需求设计植人汽车销售服务流程后，我们发现汽车服务流程中的客户需求及其满足方式是一个复杂的问题。为解决这一问题，本文构建了一个“客户需求效用最大化模型”。在此，本文假设客户的消费需求为x，这可以表达为一组可能的汽车销售服务项目，如下式表达的R气集合上的偏好:

　　其中，犷,0定义为客户消费i种服务项目的数量。假设这些偏好是连续递增的，因此可以用拟凹效用函数U;R性-}R表示;再假设客户的收人为Y，服务项目的价格向量PeRct，因此，客户消费可行的服务项目集合就可以用以下预算方程来描述:

　　若对应价格收人组合，的服务组合的费用不超过其可支配收人y,0。客户在这种预算对应的约束下，就可以实现其效用最大化。对此，本文要通过实际调查证明两个前提要件:一是与不同汽车等级和品种相对应的消费预算;二是与满足客户消费需求相对应的服务项目的设计与提供。支持上述两个前提的充要条件是证明效用最大化与支出最小化之间的等价性。为此，令U;R履R是一个严格递增的连续效用函数，并固定，则可以证明:如果x4是收入y,0的解，则x。也是理想效用水平为U(x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,动的解，则x。也是对应收人px。的解，而最大效用就等于u。上述证明定理如图2表示。

　　由此可见，需求设计是以销售方从专家视觉考虑的客户需要。满足这些需要可以收到购买成本和效用满足的双重功效。而且，需求设计不仅可以在产品的销售流程中使用，而且还可以扩展到汽车维修和汽车运行服务领域。为此，本文提出一个用以表征汽车服务价值的衡量指标体系。这个指标体系的结构性一级指标可以用图3来表示。

　　今天是汽车服务公司一个值得纪念的喜庆日子，我们在这里庆祝汽车服务公司隆重开业，值此开业庆典之际，请允许我代表汽车销售有限公司，汽车服务公司对汽车服务公司的开业表示热烈的祝贺；对远道而来专程参加我们庆典活动的各位领导，各位来宾，各界朋友表示热烈欢迎。

　　各位朋友、各位同仁，祖国的汽车，特别是轿车市场经历了整整半个世纪。从国家领导人乘坐的红旗牌到曾经面世的“上海牌”轿车，曾经成为中国人民的骄傲，特别是改革开放以来，中国经济进入了全球一体化，加入了wto以来，中国的汽车市场发生了令人兴奋的质的飞跃。从市场需要的角度出发，任何一个国家的汽车市场都无法和祖国的市场比拟。

　　坚持以顾客为中心，将通过规范的科学的流程为顾客提供全方位的服务，通过专业的汽车顾问，与顾客进行零距离的交流，让顾客抛开购车的烦恼。全身的享受公司服务给您们带来的乐趣。

　　汽车服务公司是一个朝气蓬勃，充满活力，富有想象力和创造力的企业，公司创始人先生历经数年的商海遨游，以其诚信、稳健的为人之道，坚韧求实的办事作风为人称道；年汽车服务公司将以县为市场主要发展发祥，相信在各级领导的大力支持下，在社会各届的关心、关怀下，通过他们自身坚持不懈的努力，他们一定会充分发挥、利用好这一驰名品牌效应，不断壮大汽车服务有限公司规模，并把她建设成立足，辐射周边地区的轿车销售基地。

　　高校后勤是为高校的教学和科研以及师生工作、生活提供保障和服务的活动、机构和人员的总称。当前，高校后勤汽车服务社会化改革已进入攻坚阶段，校园内很多私家车需要有不同层次的车辆服务，而且后勤车辆的服务方面如汽车保养保修、汽车清洁、车辆保险等都潜在巨大的市场潜力。在市场经济的引导下，高校后勤汽车服务业已逐步转变成自主经营、独立核算，遵循服务校内、兼顾服务社会的现代运营模式，得到较好的发展。这一创新改革不但是高校后勤工作的市场化和社会化的有益尝试，同时还是高校发挥其特长，集中利用所掌握资源优势推动教育发展的积极典范。基于市场发展现实，结合后勤发展的社会化要求，逐步构建高校后勤汽车服务管理制度并将其完善，为后期推动和实现后勤工作的市场、社会化发展奠定基础，提供重要指导和保障。

　　1．1高校后勤社会化概念。《面向世纪教育振兴行动计划》已经提出了“加速学校后勤工作社会化改革，精简分流富余人员”，“争取一年内大部分地区实现高校后勤社会化。”的要求。后勤社会化自此变成了高校后勤工作革新发展的新目标和明确方向。高校后勤服务的社会化也就是将此服务导入市场，运用经济市场发展的体制，构建政府主导、社会主要承担汽车服务，适于高校办学需求的市场、法人化后勤服务新系统。其外在表现主要包括下述内容:其一是高校后勤必须导入市场，使得这一工作接受市场调节而非行政计划调节，完善相关资源配置，将此服务体系导入现代市场体制。其二，高校后勤社会化过程必须坚持政府主导，责任主要由社会承担。其中政府的作用是从宏观进行扶持和调控，而社会的作用是将社会职能从学校管理中剥离出来，将具有突出经济性的高校后勤工作导入社会，恢复此项服务的经济特性和职能，减轻高等教育发展包袱。其三，高校后勤的社会化要能够满足高校师生需求，也就是说此服务不仅要有第三产业根本职能，同时还要包含对“育人”需求的支持和保障职能，以便保持此服务的存在价值。所以，高校后勤必须持续强化内部管理，增强整体品质提高保障高校教育工作的能力，提高师生满意度，全面推动社会化改革，建立新型保障和服务体系。1．2汽车后市场服务。近年来汽车工业在国内发展极快，汽车后市场服务表现出蓬勃生机，汽车快修、汽车养护、汽车美容、汽车清洗、汽车保险、汽车装饰和汽车救援为先导的汽车后市场服务产业逐步出现并快速发展起来。在汽车工业中，汽车服务业是重要的后市场，起步较晚，到九十年代末汽车受市场服务产业结构才得到完善。此之前我国汽车市场的主要业务是载货车辆的产销，此后家用轿车和民用客车的产销逐步发展，并很快衍生了高端定制服务。为了满足各地区私家车对汽车后市场服务的需求，分别在各市区的单位或高校内建立集销售、维修、保养等相关服务为一体的汽车服务店面，并同时进行汽车资讯、文化、广告和各类宣教服务，改进后勤汽车服务，促使汽车后市场更快更好发展。

　　过去很长时间内，高校后勤汽车服务都仅面向校内教、研员工、师生提供服务，校方负责添置设备，配置人员，承担费用。除非特殊情况，通常无需并不允许对校园进行汽车服务。随着改革的深入和市场经济的发展，高校后勤汽车服务也发生了一些变化，但在改革发展上仍有不小障碍。第一，由于传统理念影响，改革之后尽管从实体看，高校汽车服务业实现了自主经营，可是因为服务对象仍然局限于本校师生，管理体制方面并未完全脱离行政化特点;第二，高校仍有专门服务学校的行为，后勤汽车服务业仍然依赖于高校，服务机构并无拓展市场的主动意识和现代观念;而且现有从业人员甚至于管理者多数尚未改变已有管理意识，尚未意识到管理形态和模式的转变需求，其服务态度、水平、成效并未改善;第三，随着国内整体经济和社会的迅猛发展，“学校师生员工的私家车越来越普及，社会上汽车服务业也在不断进军校园，学校各方面对后勤汽车服务业的依赖性有所下降”，高校后勤汽车服务对象规模逐步缩小。伴随社会汽车服务机构进入校园，高校单位配车和私人车辆总量的迅速增加，校方以及校内员工和师生对本校提供的汽车运输服务的依赖性下降，期望值随之下降;在此新背景形势下，高校汽车运输服务不仅要保持服务覆盖宗旨，同时还要自负盈亏，就必须妥善处理社会、经济两方面效益之间关系，这一成为了当前高校后勤汽车服务机构面临的重要课题。

　　3．1转换运行机制是高校后勤汽车服务社会化的基础。后勤汽车服务社会化不但是当前我国后勤汽车体系革新发展的重要目标，这一目标实现需要一个过程，绝不可能一蹴而就;不仅要将“供给、福利”理念改变，同时还需将已有的无论规模大小都要保证服务功能全面的封闭式体系;不但要得到校方部门理解与支持，同时还需政府发挥其应有主导作用，构建完善社保体系，各自承担对应责任。由于高校后勤汽车服务业的管理与运行机制一直以来沿袭了一贯制运行机制，缺乏独立的主动性、灵活性，服务工作惰性大。这种情况，是无法适应新形式的要求。故而基于高校后勤汽车服务业性质和特点，将其纳入社会市场，促使旧有事业型经济实体变成现代企业法人科学治理企业，这也是高校后勤汽车服务社会化的关键，更是新型高校后勤汽车管理制度体系的得以构建的关键核心。依照现代企业的原则，划分资产的所有权、管理权、经营权，权责分明。但这并不意味着后勤汽车服务社会化将脱离院校党政领导，而是从体制上摆脱按行政领导的指令指示工作的模式，授予高校后勤企业服务业以独立核算、自负盈亏的企业化运行机制，校内行政部门可按出资比例依法行使监督约束权力，而非直接进行行政干预。虽然高校后勤汽车服务产业进行社会化改革和建立新型后勤管理体制，但其最终目的还是在于服务师生，为校内师生的教学、科研工作提供优质的后勤汽车服务保障。3．2服务全局，提供便捷的一站式服务水平。从其根本讲，后勤管理集中体现了国内办学模式的重大突破，必须加速发展后勤管理事业，改变旧有方法、方式，全面提升水准和品质，推动学校又快又好发展，最大程度提高管理效益水平。因此高校后勤汽车服务应倡导人性化服务，不能只顾眼前的利益，而忽略校内师生的切身利益，失去长远发展的机会。所以，高校后勤汽车服务产品有必要更新服务理念，处理好经济效益与社会效益的关系，为校内时候提供便捷、质优价廉的一站式服务，即从汽车养护到修理加固、检查喷漆等各类专业服务都一应俱全，不仅能够为广大师生就近提供形式丰富、全面的服务，并且还能够提供大量优惠和便利，不但能够为广大师生节省时间、精力，降低成本，同时还能够提升效率水平，更好地满足客户需求，通过给客户提供多种贴心服务，立足与客户角度，为其设身处地着想，做好校内后勤汽车服务，巩固自身在市场竞争中的地位，达到经营的长足发展，从而实现双赢的局面。3．3强化政府作用，推动高校后勤汽车服务社会化改革纵深发展。在推进高校后勤社会化改革过程中，我们要充分意识到这一工作的长期性和艰巨性，认识到如果仅凭高校内部改革是难以长效维持下去，因此就必须充分发挥政府的主导作用。随着车市规模的不断发展与壮大，对市场经济的起到了极大的推动作用，越来越多的私家车进军高校，高校后勤汽车服务不仅为师生提供了用车方便，还为汽车产业开拓了新的经营领域，学校应充分认识到这一点，必须把此项服务发展和社会化革新纳入综合体制改革整体规划之内，为其改革推进创造有利环境和内外发展条件。政府应该对相关法律体系进行调整和完善，有效破除垄断，规范行业经营，推动高校后勤汽车服务市场规范、有序地发展;导入价格指导构建共享信息平台和高效渠道，政府对行业定价提供指导，促使高校后勤汽车服务业有序、健康长续发展。构建行业信息平台和网络系统并不段加以完善，实现资源和信息共享，缩减成本;加强人才团队的塑造和培养，提高高校后勤汽车服务人员素质，进而提高服务质量和水平。除此之外，学校应该将此改革工作纳入其整体改革的宏观发展和调控规划体系之内，把相关基础设施建设工作与汽车后市场的整体规划发展关联起来，强化配套服务建设和改革推进，组织有关职能部门参与高校后勤汽车服务后市场改革规划，为高校后勤汽车服务业提供优惠政策、减免收费项目等，力求为高校后勤汽车服务社会化提供强力的政策支持，有利于高校后勤汽车服务业开拓创新，增强市场竞争力，解决市场开发疲软等问题，加快高校后勤汽车服务社会化发展进程。3．4整合资源，拓宽领域，开展多元化后市场服务。针对高校后勤汽车服务产业采取多元经营服务的发展模式，基于已有汽车服务产业，根据已有制度、规章和规范要求，构建发展壮大汽车后市场产业，为相关客户提供多种服务;建立汽车俱乐部，为客户提供办理驾驶证、落户、车辆保险、救援、违章查询和处理、信息咨询、交通法律、法规的宣教等多种服务，实现以本校师生的现实汽车服务需求为核心导向，开展多元化、企业化的后市场服务。通过上述策略分析不难发现，实施多元化的汽车服务不仅能够最大程度的分散高校后勤汽车产业面临的市场竞争风险的，还能实现各种资源的充分利用，拓宽了高校后勤汽车经营领域，提高后勤汽车服务产业的各种资源的利用率，通过驾校培训为其带来新的利润，不仅要有效满足本校广大师生对汽车后市场服务需求，同时还要处理好高校后勤汽车服务产业的社会和经济效益之间关系。

　　根据汽车产品在制造环节之后各环节在市场上的重要程度，汽车综合服务业可以划分为核心功能区、辅助功能区和特色功能区。核心功能区核心层包括新车销售、零配件供应、旧车销售、汽车保养、汽车维修、汽车租赁等。辅助功能区配套层包括试车服务、一站式服务、银行服务、汽车保险、汽车改装、汽车美容、车友俱乐部、行业协会、汽车物流、事故、驾驶培训、汽车广告、加油站、停车场等。特色功能区延伸层包括汽车展示、汽车博览、汽车影视、汽车音乐、车模展览、汽车体育、汽车电子、特色餐饮等。

　　1、昆明——成长中的多中心城市。从居民的要求出发，开展多种形式的交通环境建设，使生活在城市的人们更加方便、舒适；加强景观等公共空间建设，改善市民日常生活的舒适度。昆明在未来的城镇体系规划采用“多中心”的发展模式。而每个中心为了实现就业和居住相平衡的效果，必须在发展房地产和配套基础设施的基础上发展适合本区域的特色产业群，以产业为内容，提升区域经济活力，使居民就近就业。

　　2、集约使用城市土地。根据昆明城区的土地使用性质以及今后发展重点和方向，对建设用地提出控制引导要求，合理分解人口总量与建设总量，从而对中心城内土地利用做出整体的控制。根据用地控制发展的不同程度，将相应的土地和人口容量分为高容量控制区、中高容量控制区、中低容量控制区和低容量控制区四个阶段。

　　3、重构昆明城市交通。昆明建成区车辆、人口、建筑单位密度大，交通堵塞不仅给人们的生活和工作带来不便，而且大大增加了城市经济运行的成本，严重制约了城市发展。

　　4、对接昆明城市新规划。相关区域规划作为昆明城市发展总体规划的组成部分，不容出现城市断带的规划理念。在昆明城市建设的重心从西向东转移的过程当中，应注意东西部平衡发展。

　　1、产业补缺——构建服务业新亮点。现代服务业是未来城市发展的主导产业之一，目前昆明的产业规划布局是西山区主打旅游文化和特色农贸、五华区主打高新技术、宫渡区主打金融经济、盘龙区主打机械制造，为了在符合总规的基础上同时形成产业功能补缺，我们选择现代服务业其中的汽车服务业为主体发展方向。汽车服务业的主体是汽车，云南汽车产业目前已形成滇中昆明、滇东曲靖和滇西大理三地共同发展的产业格局。

　　我国的汽车工业将与国际汽车大公司开展深度合作(东风汽车公司与日产汽车公司的全面合资就是例证)，轿车将成为汽车工业的主体(2003年轿车的产销量首次突破50％的份额)，私人汽车消费将真正占据汽车市场的主导地位，成为拉动我国汽车工业发展的关键力量。

　　2、延伸产业链——完善汽车休闲业。结合以上对新型汽车服务业概念的分析，核心功能的产业环节是市场听必备的，它们是市场的主体和核心，它们的集中度体现了市场的规模辅助功能的产业环节是市场相应的配套和有益的补充。它们的匹配度体现了市场的效率特色功能的产业环节是市场价值提升的渠道，它们的丰富度体现了市场的特色。

　　3、产业结构升级——寻求大利润空间昆明目前汽车保有量已经达到80万辆而公共停车位只有3万多个，远远达不到需求。一个停车位约占30平方米，100平方米的地方可建3个停车位，按一个停车位一天收入40元算(如果按每小时10元计将远远超过这个水平)，一个月100平方米的停车场可收费3600元，而100平方米的住宅一个月仅能出租1000－2000元再加上停车场修建与维护成本低，兴建停车场远远比住宅出租合算。

　　全面提升产业竞争力，实现收益的跳跃式发展。同时围绕“汽车生活方式、汽车旅游方式”延伸出汽车旅游文化服务业的各类业态，汽车旅游文化服务业属于“现代服务业”的范畴，它的目标是为私家车旅游者提供专业服务，并延伸出旅游文化产业、休闲产业业态。

　　1、“车旅”到云南、昆明的自驾车旅游者。昆明作为云南最大的旅游集散中心和节点城市，每年从新马泰、两岸三地涌入云南的自驾车数量达数十万之巨，特别在黄金周时主要人滇通道平均每天汽车通行量达5万辆，而我们这个地块就是为这样一个巨大潜力的

　　市场提供符合私家车旅游需求的汽车接待中心，包括汽车旅馆、汽车俱乐部、汽车保养维护中心、自驾车旅游服务中心等；

　　2、“车居”：以昆明市内的私家车业主为主要潜在客户，为这些客户配套符合他们居住模式(小户型)、停车(足够停车空间)、注重汽车话题的交友互动(汽车俱乐部)、汽车文化消费(汽车文化中心)、快速通勤(社区充足的小汽车通道)等主题社区。

　　截至2007年底，昆明小轿车保有量已达22.25万辆，占汽车类机动车的51.13％，与去年同比增长22.85％，其中汽车类机动车达43.52万辆，未来两年内汽车保有量将突破60万辆，这也将是一个极其巨大的市场。

　　从昆明市已经进行中的城中村改造模式来看，都是一次性拆迁安置，房地产加商业配套上马的套路，农民是失地失业，问题没有得到根本性的解决。因此，构建以产业配套、内容明确的新型改造模式，使得本地居民能够在失去土地的情况下得到房屋、货币或者是岗位等各种形式的补偿。

　　根据以上分析，为了提高昆明中西部发展均衡度，选择西山区作为该基地的落地点。在西山区靠近五华区高新技术开发区的区域，一是有未来交通优势支撑；二是对接未来高新区白领的汽车服务需求。建立以汽车旅游、汽车休闲、汽车生活、汽车服务为主导，成为既具有市场基础、具有消费容纳力、具有产业驱动力的昆明汽车服务产业孵化基地和大型汽车生活社区。

　　整个汽车服务产业的构筑和发展需要一个较为长期的过程，必须实行分期滚动发展。由一到三个项目带动相关细分行业的发展，分期利用土地。对于昆明目前的发展阶段来说，应将进滇的人群作为先期市场开掘重点，特别是商务性质的，汽车休闲中心以及大型停车场的建设是应该作为先导的。在此之前，应该着力改善区域环境，利用项目和城中村改造相结合的特点对二三环之间的土地进行集中细致的整理，配套相应的市政基础设施，构筑良好的产业发展环境。

　　实行业内招商，即在有实力的汽车服务企业圈中先行洽谈，实现高起点和专业化运作，尽量吸引各细分行业之中领导市场的企业入驻，坚决提高入驻门槛，杜绝惯常的脏乱差的低档次汽修企业进入。设立诸如“shoppingmall”模式的服务产品大卖场，对于有车一族的各种特别需要也需设置专门项目以供招商，最终实现规模化、集约化经营，提高区域产业档次，对接未来发展需求。

　　汽车服务业的核心是服务，并不是说标新立异的经营模式以及特色的服务产品就能发展好汽车服务业，其对应的市场延伸出来的文化内涵要求其高标准的服务档次是处在第一位的。在服务人员素质和技术设备等核心内容上，需要提高服务主体的综合服务素质，各类服务主体必须强化企业的人力资源管理，促进服务人员从业素质的提高。要求成立汽车服务业协会，制定相应的服务标准，实行达标准人淘汰制，从而强化区域竞争实力，真正吸引潜在的消费者。

　　昆明是云南省最大的集散中心而且自驾车文化发达，在这个基础上可以由文化部门带头联合云南各大汽车俱乐部在产业聚集区内落户，并以之为大本营定期举行汽车拉力赛等活动，加强汽车文化的集聚发力，形成昆明汽车爱好者的中心，由此带动人气，从而反过来促进更多资本和一流企业入驻。

　　当前，云南旅游发展层次还处于中低水平，特别是旅游产品的创新和新型市场的开拓方面远不如四川等省份。因此，借这个契机，将汽车休闲融入到云南旅游业的发展当中，丰富自驾游产品的形式，形成以汽车文化为带动的新型辐射型旅游产品系列，吸引这一层次的高消费游客，从而占据这一新型旅游市场的有利位置。