11汽车服务理念与技巧汽车服务理念与技巧22项目二项目二我国汽车后市场综合服务体系我国汽车后市场综合服务体系任务一任务一我国汽车后市场服务的现状我国汽车后市场服务的现状任务二任务二汽车后市场服务体系的构建模式汽车后市场服务体系的构建模式任务三任务三汽车后市场服务体系的竞争优势汽车后市场服务体系的竞争优势33任务一任务一我国汽车后市场服务的现状我国汽车后市场服务的现状“汽车后市场服务”的定义是指汽车从经销“汽车后市场服务”的定义是指汽车从经销商出售给顾客开始，直至该汽车报废送至商出售给顾客开始，直至该汽车报废送至回收站为止，为该汽车提供全过程的各项回收站为止，为该汽车提供全过程的各项服务。服务。规模小、经营分散、缺乏行业组织性。规模小、经营分散、缺乏行业组织性。服务水平较低。服务水平较低。44任务二任务二汽车后市场服务体系的构建模式汽车后市场服务体系的构建模式11、汽车后市场经营服务理念和模式、汽车后市场经营服务理念和模式（（11）服务理念）服务理念在政府主管部门的主导下，制订汽车后市在政府主管部门的主导下，制订汽车后市场行业服务的总体规则和标准，建立汽车场行业服务的总体规则和标准，建立汽车后市场服务的准入制度，在规范的行业制后市场服务的准入制度，在规范的行业制度下，形成良性的行业竞争，把行业发展、度下，形成良性的行业竞争，把行业发展、车主满意度作为一切工作的出发点和落脚车主满意度作为一切工作的出发点和落脚点，这是汽车后市场经营服务的基本理念。点，这是汽车后市场经营服务的基本理念。55（（22）服务模式）服务模式““4S4S””模式，极可能成为中国汽车后市模式，极可能成为中国汽车后市场服务发展模式的主流。场服务发展模式的主流。连锁经营模式，这种模式整合了各个品连锁经营模式，这种模式整合了各个品牌汽车的资源，打破了纵向垄断，在价格、牌汽车的资源，打破了纵向垄断，在价格、服务透明的基础上，有效的提供汽车后市服务透明的基础上，有效的提供汽车后市场发展的需求，切实解决了车主提出的各场发展的需求，切实解决了车主提出的各种问题。种问题。6622、服务范围、服务范围汽车后市场综合服务体系是为了提供给车主汽车后市场综合服务体系是为了提供给车主更规范、更合理、更全面的服务，车主用更规范、更合理、更全面的服务，车主用最合理的代价，享受汽车带给他们的方便、最合理的代价，享受汽车带给他们的方便、舒适（图舒适（图1.11.1）。服务范围分为硬件和软件）。服务范围分为硬件和软件两方面。两方面。778811）硬件方面）硬件方面车辆维修。汽车后市场体系应以维修作为服务的车辆维修。汽车后市场体系应以维修作为服务的重点之一和主要利润来源之一。维修应更强调专重点之一和主要利润来源之一。维修应更强调专业性、技术性、便利性，在保证维修质量的前提业性、技术性、便利性，在保证维修质量的前提下尽量满足顾客便利的需求。下尽量满足顾客便利的需求。车辆维护保养。汽车维护保养倡导以“养”代车辆维护保养。汽车维护保养倡导以“养”代“修”，“汽车七分养三分修”逐渐为有车一族“修”，“汽车七分养三分修”逐渐为有车一族认可。任何一辆汽车，其技术状况都将随着行驶认可。任何一辆汽车，其技术状况都将随着行驶里程增加而变坏。里程增加而变坏。定期检测。车主大多数不懂车内结构及性能。他定期检测。车主大多数不懂车内结构及性能。他们很希望在车辆出现问题之前了解车辆现在的使们很希望在车辆出现问题之前了解车辆现在的使用状况，会不会出现危险等。用状况，会不会出现危险等。99个性化改装。在我国，汽车改装经营者资质难以个性化改装。在我国，汽车改装经营者资质难以认证，而汽车用户对于改装知识了解不多，改装认证，而汽车用户对于改装知识了解不多，改装后质量和安全性也无从评定，其潜在风险之大不后质量和安全性也无从评定，其潜在风险之大不言而喻，因此在客户要求进行个性化改装的时候，言而喻，因此在客户要求进行个性化改装的时候，在保证行车安全的前提下，尽量帮助客户达成自在保证行车安全的前提下，尽量帮助客户达成自己的愿望，在这方面建立规范化的市场体制非常己的愿望，在这方面建立规范化的市场体制非常必要。必要。汽车美容。随着人们生活水平的提高、审美观的汽车美容。随着人们生活水平的提高、审美观的加强，对车辆的美观、个性和舒适性的要求也越加强，对车辆的美观、个性和舒适性的要求也越来越高，汽车美容业因此也得到了迅猛发展，成来越高，汽车美容业因此也得到了迅猛发展，成为汽车后市场服务体系中的一个重要组成部分。为汽车后市场服务体系中的一个重要组成部分。101022）软件方面软件方面大体涵盖）软件方面软件方面大体涵盖77个内容：个内容：新车及二手车交易上户。汽车后市场中汽车服务新车及二手车交易上户。汽车后市场中汽车服务机构，根据顾客的经济能力、驾驶喜好、安全要机构，根据顾客的经济能力、驾驶喜好、安全要求、经济型以及用途，为其提供专业的咨询，使求、经济型以及用途，为其提供专业的咨询，使顾客以最合理的方式获得适合自己驾驶的汽车。顾客以最合理的方式获得适合自己驾驶的汽车。当车主需要置换汽车时，也能得到专业的鉴定，当车主需要置换汽车时，也能得到专业的鉴定，为顾客省事，减少风险。在车辆交易后，为顾客为顾客省事，减少风险。在车辆交易后，为顾客提供代上牌照、上户等服务。提供代上牌照、上户等服务。保险咨询服务。根据顾客的实际情况，为顾客设保险咨询服务。根据顾客的实际情况，为顾客设计出买车时适宜的保险组合，并对事故定损和保计出买车时适宜的保险组合，并对事故定损和保险索赔进行实务指导，减少顾客发生交通事故时险索赔进行实务指导，减少顾客发生交通事故时的损失。的损失。1111驾驶员培训。进行驾驶员培训以及有关汽驾驶员培训。进行驾驶员培训以及有关汽车维修保养等相关专业知识培训。车维修保养等相关专业知识培训。紧急救援。车辆在行驶过程中出现问题，紧急救援。车辆在行驶过程中出现问题，只需拨打电话就可以享受综合服务体系提只需拨打电话就可以享受综合服务体系提供的诸如换胎、开锁、急送油、拖车牵引供的诸如换胎、开锁、急送油、拖车牵引和快速维修等服务。和快速维修等服务。汽车租赁及信贷。综合服务体系可以根据汽车租赁及信贷。综合服务体系可以根据自身的实力选择开辟租赁交易市场或为顾自身的实力选择开辟租赁交易市场或为顾客提供租赁信息服务，并为顾客买车等提客提供租赁信息服务，并为顾客买车等提供信贷服务。供信贷服务。1212汽车文化娱乐。具有相同爱好的车迷聚在汽车文化娱乐。具有相同爱好的车迷聚在一起，交朋友，谈经验，是快节奏工作之一起，交朋友，谈经验，是快节奏工作之余紧张心情得以释放的好方法。基于这一余紧张心情得以释放的好方法。基于这一点，综合服务体系可以提供诸如汽车发展点，综合服务体系可以提供诸如汽车发展 史浏览，名车浏览、资料阅读、国家汽车 史浏览，名车浏览、资料阅读、国家汽车 消费政策新动向介绍以及组织参加汽车旅 消费政策新动向介绍以及组织参加汽车旅 游、越野拉力赛、聚会等。 游、越野拉力赛、聚会等。 汽车年检及证照审验。为顾客代办车辆年 汽车年检及证照审验。为顾客代办车辆年 检、驾驶证年审和代缴有关税费、违章费 检、驾驶证年审和代缴有关税费、违章费 1313 任务三 任务三 汽车后市场服务体系的竞争优势 汽车后市场服务体系的竞争优势 将汽车后市场中各项服务有机地综合 将汽车后市场中各项服务有机地综合 在一起，形成一定规模的综合服务体系后， 在一起，形成一定规模的综合服务体系后， 企业所体现的竞争优势很快得到显现。 企业所体现的竞争优势很快得到显现。 （（11）提供质优价廉的服务成为可能一方面， ）提供质优价廉的服务成为可能一方面， 企业着眼于长远发展，会将提供优质服务 企业着眼于长远发展，会将提供优质服务 放在首位。 放在首位。 （（22）建立品牌化经营方式实现品牌化经营是 ）建立品牌化经营方式实现品牌化经营是 当今市场条件下对企业提出的新的战略经 当今市场条件下对企业提出的新的战略经 营方式。品牌是服务质量的载体，其本身 营方式。品牌是服务质量的载体，其本身 就具有一定的商业价值。 就具有一定的商业价值。 14 14 （（33）建立规模化的运作方式规模化经营已是 ）建立规模化的运作方式规模化经营已是 大势所趋，毋庸置疑。综合服务体系借助 大势所趋，毋庸置疑。综合服务体系借助 “以点带面”和“点点连锁”的经营策略汽车服务， “以点带面”和“点点连锁”的经营策略， 以质优价廉、全面便捷的服务为首要任务， 以质优价廉、全面便捷的服务为首要任务， 一定会在顾客中形成自己良好的口碑，以 一定会在顾客中形成自己良好的口碑，以 此来扩大顾客规模群，实现规模化经营。 此来扩大顾客规模群，实现规模化经营。 （44）增强企业核心竞争力在我国加入世贸组）增强企业核心竞争力在我国加入世贸组 织后，随着国外汽车修理服务业的大举进 织后，随着国外汽车修理服务业的大举进 入，判别一个企业的核心竞争能力高低的 入，判别一个企业的核心竞争能力高低的 标准也会有所变化。 标准也会有所变化。 15 15 案例 案例1.2 1.2 ““汽车服务”行业在中 汽车服务”行业在中 国内地的发展趋势 国内地的发展趋势 （（11）以养代修 随着我国汽车工业的迅速发展，以及消费者“爱随着我国汽车工业的迅速发展，以及消费者“爱 车、养车意识”的不断提高，越来越多的车主会 车、养车意识”的不断提高，越来越多的车主会 更加重视对车辆的日常保养，而不是等到车辆损 更加重视对车辆的日常保养，而不是等到车辆损 坏以后再到修理厂或 坏以后再到修理厂或4S 4S店进行大修。 店进行大修。 （（22）一站式服务 ）一站式服务 汽车服务企业成功的标志是“人气旺盛”，而聚 汽车服务企业成功的标志是“人气旺盛”，而聚 揽人气的重点在于“满足用户更多的需求”。只 揽人气的重点在于“满足用户更多的需求”。只 有“一站式服务”才能做到这一点。 有“一站式服务”才能做到这一点。 16 16 （（33）规范化管理 ）规范化管理 传统汽车修理行业的发展模式是“师傅带徒弟”模式，这种 传统汽车修理行业的发展模式是“师傅带徒弟”模式，这种 模式根本满足不了汽车连锁服务在全国的迅速发展。 模式根本满足不了汽车连锁服务在全国的迅速发展。 （（44）差异化营销 ）差异化营销 中国的汽车服务行业已经发展了近 中国的汽车服务行业已经发展了近10 10个年头，可是至今也 个年头，可是至今也 没有一个国际或者国内的品牌真正成为行业内公认的“领 没有一个国际或者国内的品牌真正成为行业内公认的“领 头羊”。 头羊”。 （（55）多元化发展 ）多元化发展 随着我国信息产业的迅速发展，任何“暴利”性质的经营 随着我国信息产业的迅速发展，任何“暴利”性质的经营 活动都将不复存在。只靠销售产品获取差价利润的时代已 活动都将不复存在。只靠销售产品获取差价利润的时代已 经过去，汽车服务品牌只有进行全方位、多角度的经营才 经过去，汽车服务品牌只有进行全方位、多角度的经营才 能够在市场的激烈竞争中立于不败之地。 能够在市场的激烈竞争中立于不败之地。 17 17 18 18 复习题 复习题 1、我国汽车服务的现状存在哪些问题？ 2、我国汽车服务产业的发展趋势怎样？ 3、我国汽车后市场服务体系由哪些内容 构成？ 19 19